Gli utenti possono presentare reclami e richieste di rimborso tramite l’apposito modulo, pubblicato in allegato alla presente Carta, disponibile sul sito dell’Agenzia, www.Aliseo.liguria.it. L’ Agenzia risponderà entro 30 giorni dalla ricezione.
Aliseo considera i reclami uno strumento fondamentale per identificare eventuali criticità ed attuare conseguentemente le opportune azioni correttive e preventive. I reclami sono altresì utili quali spunti per il miglioramento continuo nelle presentazioni dei servizi erogati. La nostra procedura per la gestione dei reclami si ispira alla norma UNI 10600:2001 “Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici”.
Il mancato rispetto degli standard garantiti, di cui alla successiva tabella, dà diritto ad un rimborso forfetario
agli utenti che ne fanno richiesta.
Sono ammesse richieste solo da parte di studenti fruitori dei servizi e regolarmente iscritti all’Università degli Studi di Genova, alle Istituzioni per l’Alta Formazione Artistica e Musicale aventi sede nella Regione Liguria.
La richiesta di rimborso deve prevenire in forma scritta, su apposito modulo di reclamo, riportato nella presente Carta dei Servizi, entro sette giorni successivi al giorno in cui si verifica il mancato rispetto dello standard e deve contenere la descrizione, la data dell’accaduto, nome e matricola del richiedente.
Accertato l’accaduto, l’Agenzia provvede all’eventuale rimborso. Il rimborso riguarda soltanto il mancato rispetto dello standard specifico promesso sulla Carta e non il danno o il disagio arrecato. Il diritto al rimborso non è valido qualora il rispetto degli standard non possa essere garantito per cause di forza maggiore (es. eventi naturali, manutenzioni straordinarie, problemi di sicurezza etc.) che in ogni caso devono essere rese note agli interessati.