Un po’ di informazione
È un impegno da parte dell’Amministrazione nei confronti degli utenti che vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento delle prestazioni e sul comportamento e relative misure adottate nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti.
La Carta dei Servizi costituisce un importante strumento di trasparenza ed informazione, sintetica e completa, per orientare i cittadini-utenti nelle numerose attività e servizi offerti.
In particolare:
- adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicura il rispetto: è questo il principio cardine della Carta dei Servizi;
- pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino-utente, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti;
- garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino-utente la specifica tutela rappresentata da forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività allo standard previsto.
Funzione della Carta è quella di agevolare il cittadino-utente nell’uso corretto dei servizi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione.
Obiettivi
La Carta dei Servizi ha lo scopo di far conoscere i servizi offerti dall’Agenzia e il loro livello di qualità, garantendo all’utente i seguenti diritti:
- trasparenza delle procedure adottate dagli uffici;
- diritto di ottenere i servizi entro i tempi prestabiliti e di conoscerne le procedure;
- diritto di essere informato con chiarezza sulle caratteristiche delle prestazioni offerte;
- diritto di accedere agli atti amministrativi secondo le modalità previste dalla L. 241/1990 e D.Lgs. 33/2013, modificato dal D.Lgs. 97/2016.
Gli utenti, qualora riscontrino il mancato rispetto degli impegni assunti dall’Agenzia, possono tutelare i loro diritti presentando reclamo, secondo le modalità e l’utilizzo dell’apposito Modulo Reclami presentato nelle ultime pagine della Carta.
La Carta serve a rendere partecipi gli utenti all’attività dell’Azienda:
- impegnando le sue strutture a mantenere e migliorare i servizi;
- illustrando le modalità d’accesso e gli indicatori di qualità per ogni servizio;
- tutelando gli utenti rispetto ad eventuali inadempienze;
- garantendo la qualità dei servizi con la verifica periodica del grado di soddisfazione degli utenti.
La Carta è rivolta a tutti coloro che, a vario titolo, sono utenti dell’Agenzia in quanto fruitori di servizi.
La Carta contiene le modalità d’accesso e gli indicatori di qualità di ciascun servizio, i progetti per un miglioramento della qualità dei servizi erogati e progetti per il futuro.
La Carta è valida dalla sua pubblicazione ed è reperibile, oltre che sul sito www.Aliseo.liguria.it, anche presso la sede di Aliseo, in via San Vincenzo, n. 4, 1° piano.
Principi fondamentali
I principi fondamentali, indicati nella citata Direttiva, detta anche Ciampi-Cassese, del 27.01.1994, che si applicano ai servizi pubblici e a quelli svolti in regime di concessione o di convenzione sono i seguenti:
UGUAGLIANZA
L’Agenzia si impegna a garantire l’uguaglianza di trattamento nell’offerta dei propri servizi, erogandoli a tutti gli aventi titolo senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinione politica e ad attuare idonee iniziative per garantire la fruizione dei servizi agli utenti diversamente abili e a quelli appartenenti a fasce sociali deboli;
IMPARZIALITÀ
L’Agenzia si attiene ai principi di obiettività e di giustizia nei comportamenti nei confronti dei propri utenti;
CONTINUITÀ
L’Agenzia si impegna a garantire la regolare fruizione dei servizi. L’interruzione del servizio sarà giustificata solo per motivi d’imprevedibilità nel funzionamento degli impianti e/o a cause di forza maggiore, con l’impegno di dare tempestiva informazione all’utenza, cercando di ridurre al minimo i tempi di disagio;
PARTECIPAZIONE
L’Agenzia, per migliorare la qualità dei suoi servizi, garantisce la partecipazione degli utenti in forma individuale ed associata in quanto valuta possibili forme di coinvolgimento degli stakeholders sulla definizione delle linee di indirizzo e di programmazione dei servizi;
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’Agenzia persegue l’obiettivo del progressivo e costante miglioramento delle qualità e dell’efficienza dei servizi offerti;
TUTELA
L’Agenzia s’impegna a tutelare gli utenti da eventuali sue inadempienze.
Fonti normative della carta dei servizi
L’introduzione della Carta dei Servizi in Italia è avvenuta nel 1993 ad opera del Dipartimento per la Funzione Pubblica che ha stabilito i principi fondamentali posti a presidio dell’erogazione dei servizi pubblici.
La materia è stata successivamente disciplinata con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”;
L’obbligo di adozione per ciascun soggetto erogatore di una propria specifica Carta dei Servizi è stato successivamente definito dall’art.2 del D.L 12 maggio 1995, n. 163, convertito in Legge 11 luglio 1995, n. 273, e poi abrogato dal D.Lgs. n. 286/1999; quest’ultimo, nel promuovere il miglioramento della qualità, mira al perseguimento della partecipazione dell’utenza nelle procedure di definizione degli standard di qualità dei servizi resi dalle PP.AA.
Anche la CiVIT è intervenuta in materia con tre delibere:
- la Delibera n. 1 /2010 avente ad oggetto l’individuazione in via provvisoria degli standard di qualità dei servizi pubblici;
- la Delibera n. 88/2010 recante “Linee guida per la definizione degli standard di qualità” ;
- la Delibera 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”.
Il decreto-legge 24 gennaio 2012, n.1 (c.d. Decreto “CresciItalia”), convertito con modificazioni in L. n. 27/2012 ha valorizzato ulteriormente, all’art. 8, l’efficacia delle carte dei servizi fissandone il valore vincolante.
La codificazione normativa dell’obbligo di pubblicazione della carta dei servizi, infine, si è avuta con il D.Lgs. n.33/2013 come di recente modificato dal D.Lgs. n. 97/2016 che, in attuazione della delega in materia di trasparenza, conferita dalla L. n. 190/2012 (c.d. Legge Anticorruzione), all’art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche l’obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati.